一、创建概况
　　上海交通大学医学院附属瑞金医院建于1907年，原名广慈医院，是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，有着百年的深厚底蕴。医院核定床位1693张（实际开放1800余张），全院职工3663人，拥有中国科学院院士陈竺，中国工程院院士王振义、陈赛娟等一大批在国内外享有较高知名度的医学专家，其中王振义院士荣膺2010年度国家最高科学技术奖。医院始终秉承“广博慈爱，追求卓越”的瑞金精神，遵循“质量建院、人才强院科教兴院、文化立院”的办院宗旨，建设“以良好的信誉使病人‘放心’，以一流的服务使病人‘称心’，以优美的环境使病人‘舒心’”的“三心工程”。2012-2014年我院各项医疗业务指标逐年增长，一直居全市医疗机构前列，为广大市民提供了优质文明满意的医疗服务。根据由复旦大学医院管理研究所发布的年度全国最佳医院排行榜，我院连续三年排名全国第四、上海第一。医院通过着力提升精神文明建设成果、全力推进职业道德体系建设、大力弘扬医院主体文化精神、聚力提升诚信守则和社会形象等举措，引领全院职工提高质量、改善服务、求真务实，为推进精神文明建设上新台阶和积极创建文明单位而奋发有为、砥砺前行。医院连续3次荣获“全国文明单位”荣誉称号，14次荣获“上海市文明单位”称号，并获得全国五一劳动奖状、全国卫生系统先进集体、全国模范职工之家、全国三八红旗集体、全国文明巾帼岗、全国青年文明号、全国医院新闻宣传与健康教育优秀合作单位等诸多荣誉。
　　在2012-2014年度第四届全国文明单位创建工作中，医院始终坚持推进精神文明建设的制度化、规范化和精细化，强化机制与内涵的统一，服务于成效的提升；始终坚持深入贯彻落实党的十八届三中全会精神，认真开展党的群众路线教育实践活动，强化转作风、倡清廉，强化医德医风档案在行风建设中的引导作用，为医院的各项建设提供思想保障和组织保证；始终坚持培育和践行社会主义核心价值观，推进医院文化建设，实现思想与行动的统一，发挥文化育人的促进作用。医院以“创建国家优质医院”为契机，积极推进公立医院改革，始终坚持公立医院的公益性质；强化医务人员人文素养和职业道德教育，持续推进服务创新和改善医疗服务活动。全体员工锐意进取，积极改善服务、提高质量、便民利民，着力提升医疗内涵质量，提高服务能力和效率；注重人文关怀，努力创造文明的就医环境与和谐的医患关系。医院将继续巩固全国与市级文明单位的成果，发扬成绩，坚持“以病人为中心”，争创医院精神文明建设的新成果，提升医院发展的软实力。
　　二、创建工作经验与亮点
　　（一）齐心协力，精神文明创建工作常抓不懈。
　　精神文明建设是医院发展一项重要工作，在医院领导的高度重视和关心下，全院职工齐心协力，以全国文明单位创建要求为指导，以院内外精神文明巡查督导为切入点，以科室精神文明绩效考核为抓手，党政联动、齐抓共管，推进精神文明建设的常态化、规范化和制度化管理。每年制定医院精神文明创建工作计划，召开瑞金医院精神文明建设推进大会，通过精神文明工作会议、院周会、支部书记例会等在科主任和支部书记中贯彻落实创建工作，充分发挥文明创建二级管理机制。利用医院内网及党建子网中“精神文明”栏目等向职工布置文明创建工作、传播文明创建信息，通过院报、大道宣传栏、显示屏等各种载体的宣传，提高职工对创建文明医院的知晓率和参与率，形成了院级、科室、支部、职工四位一体的精神文明创建网络。
　　我院认真贯彻上海市卫生系统“改善服务年”的工作精神，结合“关爱患者，从细节做起”、“三好一满意”等主题活动，持续深入开展精神文明创建活动。全院职工积极参与，群策群力，力求“从小事抓起，从细节入手”，努力提升医疗服务质量，彰显医学人文精神。2012年上海市卫生系统“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动交流推进大会在我院召开，党委书记严肃在会上以“关爱患者，渗透在细节中；角色互换，变误解为理解”为主题作经验介绍。2013年上海卫生系统继续深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，我院作为卫生系统6家全国文明单位之一率先创造性地落实了十条细节服务举措，并结合医院实际，继续推出十条人文关怀细节服务新举措。在10月召开的“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动交流推进大会上，我院被评为活动“先进单位”，“门诊一站式就医及报告自助查询打印”获“细节服务举措创新奖”。
我院以“2014医患沟通建设年”为中心，开展了“六个一”系列文明创建主题活动，活动包括：⑴ 一套行为规范：包括“医患沟通十项要求”和“三首”、“四轻”、“五多”文明服务规范，向全院医务人员宣传；⑵ 一批文明服务标兵：评选不同岗位上2014上半年度获表扬最多、病人最满意的10位员工并予以表彰；⑶ 一系列医患沟通培训：针对不同岗位人群开展专项培训，并开展“阅读医学人文书籍，提升医学人文素养”主题活动；⑷ 一部医患真情短片：完成《聆听•温暖》的拍摄制作；⑸ 一本“瑞金梦•医患情”书籍：在全院开展“瑞金梦•医学梦”、“瑞金梦•医患情”征文活动；⑹ 一次医患体验活动：举办“与名医面对面”第三季医学体验营。
　　我院的“医患互换体验日”活动已成功举办了三届，荣获上海市第七届优秀公共关系案例金奖。为了增进医患间的相互理解和信任，缓解医患矛盾，我院于2012年在全市率先开展医患角色互换体验活动，举办“走近你我，倾听心灵”青少年医学体验营暨医患体验日主题活动，2013年医患体验日第二季“快乐实习生”和2014年“与名医面对面”第三季医学体验营均取得了很好的社会反响。医患互换体验日活动不仅倡导了一种新的沟通理念，引发对医患间深层次的理性思考，也更加突出了“瑞金”品牌和作为公立医院的社会责任。系列活动得到上海市卫生计生委高度评价，并将开展“医患体验”活动列入2013-2014年度卫生系统工作计划中，要求全市各家医院积极开展。
　　（二）弘扬先进，深入开展思想职业道德教育。
　　医院以加强社会主义核心价值观教育为重点，进一步坚定理想信念，强化素质培养，弘扬先进典型的正能量，在广大职工中形成思想道德的共同价值观，树立道德意识，规范公民言行，践行社会公德，提高医院职工整体素质，引导职工形成正确的世界观、人生观、价值观。院党委按照建设学习型党组织的要求，强调学习宣传工作与贯彻落实医院发展目标相结合，通过中心组学习、党员大会和支部活动等丰富形式在全院营造崇尚学习的浓厚氛围，引导党员和干部增强党性意识，保持昂扬奋发的精神状态。通过邀请市委党校袁秉达教授作“全面建成小康社会的政治宣言与行动纲领”专题报告解读十八大报告精神、邀请我院十八大代表黄薇同志作“立足本职，为全面建成小康社会贡献力量”专题报告等多种形式实现全员领会并自觉贯彻落实十八大精神的目的。
　　培育社会主义核心价值观，引导职工提升医德修养、塑造职业精神，构建和谐的精神家园。全院积极宣传名医大家，发挥榜样引领作用，开展向王振义院士学习系列活动——“学名医大家、树行业形象” 主题活动、举办“王振义事迹展”、“飞YOUNG中国梦”院士讲坛等；开展“全国用户满意服务明星、班组”、“全国师德标兵”、“上海市十佳医生”、“上海市十佳医技工作者”等获奖集体和个人的事迹宣传和经验交流。同时，在全院开展关于体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神大讨论，并举办职业精神征文活动，最终形成我院的职业精神表述：“广博胸怀、珍爱生命、严谨求实、协作创新”。我院组织全院职工认真学习《医疗机构从业人员行为规范》，编撰《瑞金医院岗位服务标准和文明礼仪规范》，提出“2012-2013年度瑞金医院医务人员十项行为要求”，进一步规范各岗位服务，提高服务质量，全面提升员工整体素质。员工培训部每年制定培训课程，按照人群特征、特点开展内容丰富的各类培训，如“优青”拓展培训、应急医疗队体验式拓展培训、团干部培训、住院医师规范化培训之《人文医学执业技能》培训、新职工加盟培训等，并通过“瑞金讲坛”、“人文专题培训”等形式加强人文素质培训，成为上海首家“中国医师人文医学执业技能培训基地”，瑞金医院“历史老人——院史陈列馆”是2011年上海市卫生系统首批职业道德基地，获“全国医院（卫生）文化建设优秀成果”奖。
　　我院加强医德医风和行风建设，教育引导广大医务人员自觉抵制医药购销领域商业贿赂，规范医务人员职业行为，提升医务人员职业道德。2012年在医院精神文明建设推进大会上发出签署《瑞金医院医务人员职业道德承诺书》的倡议，得到全院职工积极响应，有６８个病区近１５００名工作在临床一线的医务人员自愿签署了承诺书，范围覆盖了医院所有临床科室。临床各病区医护人员纷纷踊跃在承诺书上郑重签下自己的名字，向社会和患者承诺谨遵职业道德的要求，恪守对生命的尊重，对患者人格和权利的尊重，承诺依法、廉洁、文明行医。我院的医德档案工作持续推进，自主开发了电子化医德档案信息平台上，并不断更新升级，增加功能，进一步完善、修订医德档案信息的指标体系，制定三级录入指标，并增加了每项指标的量化分值，形成对每位员工医德情况的定期量化考核评定体系。
　　（三）提升内涵，用心营造文明服务和谐氛围。
　　我院制定并实施了新的绩效分配与考核方案，严格执行每月科室精神文明绩效考核，将“满意度”和“医德医风”列入考核内容；并通过开辟《病员礼赞》及内网公示等形式，每月张榜公示获得病人各类表扬的病区和个人，倡导文明服务，促进医患和谐，树立医院良好的社会形象。
　　医院扎实推进“满意度”工程建设，建立了包括病房满意度测评指标、医技科室满意度测评指标及门急诊满意度测评指标三大部分组成的完善的社会满意度测评体系，以求真实反映社会对我院服务质量的评价。为使评价更科学、更客观，采用邮寄信件回访、第三方专人调查、IPAD内置问卷面访、院内外督导检查、网上测评、电话回访等多种形式全方位开展测评，并通过院周会点评、院报、内网专栏、橱窗宣传栏、党建大会、精神文明建设推进大会、支部书记例会及书面反馈等各种形式向全院各临床科室和部门公示和反馈。同时，不断改进满意度测评方法，修订完善满意度征询内容，尽量从病人的角度出发设计问卷，力求进一步提高满意度测评的效率性和准确性，更真实反映病人对我院服务质量的评价。在综合分析评价结果的基础上努力寻找影响病人满意的因素，查找服务薄弱环节，加强整改与系统改进服务过程中存在的缺陷。
　　我院一直致力于医院数字化建设，是全国首批20家数字化医院试点示范单位之一，依托自主开发的成功实践经验，目前已形成了包括44个系统、284个子系统，从医疗到服务、医疗流程、医疗设备到医院管理、医疗资源共享的五大数字化体系，荣获中国医院协会卫生信息化创新服务模式十佳医院。我院不断完善门诊服务体系，面对门诊服务总量不断攀升的现状，聚焦服务薄弱环节和病人集中反映问题，在门急诊推广实施了一系列流程改造。通过应用信息化手段在上海市医院系统中首推以“先诊疗、后结算”为特征的一站式就医模式，简化服务流程，大大缩短了病人非诊疗等待时间。经过各种途径的大力宣传和志愿者的引导和协助服务，采用一站式结算模式的患者平均超过4000人次/日，占总门急诊量的40%，患者实现了诊间直接确费，排队挂号、付费的时间从平均30分钟下降为6分钟，方便患者就医，取得了良好的社会反响。为了提供更便捷优质的服务，由我院计算机中心自主开发软件，在门诊设置检验报告自助查询打印机，病人能自助查询打印经过审核的检查报告，看病不再“繁、返、烦”。同时，我院积极探索构建多种诊疗模式，在上海最早开展了MDT（多学科联合会诊)模式，目前已开设20个MDT门诊，方便涉及多个学科问题的门诊病人就诊，形成本市最多的多学科联合门诊群。MDT门诊的形式能较好地体现公立综合性大型医院在疑难病、复杂病诊治方面的优势，满足患者对疑难疾病诊治的迫切需求，进一步降低患者的就医成本，缩短诊治等候时间，最大程度地为患者提供合理、有效、便捷的医疗服务，无疑是缓解“看病难”的有效措施之一，得到了社会各界的好评和多家媒体的报道。
　　（四）创新思路，开拓发展宣传媒介文化内涵。
　　医院文化是医院的核心竞争力，决定着医院的发展方向和价值取向，作为已有百余年悠久历史瑞金医院，始终把核心价值观作为医院文化的核心和基石，着力引导全体医务人员牢固树立“广慈博爱，追求卓越”的核心理念，把医院文化建设作为推动医院持久恒新发展的“软实力”。医院注重打造宣传平台，多方位、全视角的宣传医院的文化理念和服务宗旨；推行终身教授制度，注重弘扬名医名家，用榜样的力量感染人、激励人；打造精品文化项目，有注重人文知识传播的“瑞金讲坛”、注重职工参与医院管理的“瑞金茶室”、注重退休职工文化生活的“瑞金老年职工大学”、注重干部思想教育培养的“红色之旅”、注重陶冶职工文化情操的“文化艺术节”和“科技文化节”等。举办瑞金医院第十一届文化艺术节，文化艺术节开幕式围绕“寻找瑞金的记忆”主题，通过珍贵的老照片、回顾老电影等手段，重现我院历史上救治患者的传奇故事，并找寻亲历者进行访谈，展示了“广博慈爱、追求卓越”的瑞金精神。随后，举行了“爱传递，心触动”瑞金医院夏季音乐会、“沟通让我们彼此走近”原创情景小品比赛、“筑梦瑞金，音为有你”歌唱比赛“等一系列活动，全院职工积极参与，活动精彩纷呈，大大丰富了职工的业余生活，也增强了医院的凝聚力。
　　2012年我院承办卫生部 “核心价值观与医院文化建设研讨会”，由此展开关于体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神大讨论；同时，上海交通大学医院管理发展研究院医院文化建设研究所首次工作会议在我院召开，我院作为文化研究所主要负责单位着手完善其管理架构，开展多项调研活动丰富组织内涵；并加大力度开展医院文化建设，制定瑞金医院中长期文化发展纲要，召开瑞金医院文化建设系列座谈会，大力推进科室文化建设。
　　我院始终以创新思路建设医院文化，利用各种新媒体做好文化宣传工作，开通了瑞金医院官方微博，在上海市卫生系统率先开通官方微信，采用活泼新颖的采编形式，更好地利用新媒体时代的双微平台及时推送医院新闻、学科亮点及便民利民的信息，获得了公众和员工的广泛好评。微信平台的“移动助医”板块还实现了与瑞金医院移动助医系统的实时链接，形成联动平台。我院充分利用微信渠道，用形象、生动、直观的表现形式来展现医院风采和瑞金人爱岗敬业的精神，树立品牌文化；用充满活力的医院文化凝聚人，使我们的员工积极、快乐地工作。相继推送了“瑞金医院历史上的当月”、“高温下的瑞金人” 系列报道、“爱在瑞金”职工摄影作品展等，回顾了医院的发展历程，更记录了瑞金员工工作中的繁忙瞬间，用温暖的力量为每个平凡的人、每个点滴的善举而感动，为美丽的瑞金人喝彩。“高温下的瑞金人”摄影作品同时也被上海市医务工会所采纳，作为上海医务人员战高温的形象，在更大的平台进行展示。
　　我院编撰人员策划出版了展现瑞金医院医疗援建志愿者风采的《足迹》一书，以我院医护人员在不同时期、不同地域所开展的医疗援助、志愿服务为脉络主线，展示了近40年来我院开展的援疆、援滇、援川、支持南北极科考、救援唐山地震、支援非洲及“彩虹家园”志愿服务风采。《足迹》记录下瑞金人的志愿精神和一步一个脚印的实干作风，这不仅是对我院医疗援建工作的展示和汇总，也是以此形式来弘扬援建者的奉献精神，更是对“广博慈爱，追求卓越”理念的传承与创新。
　　医院从2010起开始逐步组建不同主题的社团，从最初的“光影之友”、“拉丁舞之友”、“声乐之友”、“棋牌之友”到“羽毛球之友”、“书香之友”、“瑜伽之友”到“瑞金话剧社”、“瑞金萌娃社”、“瑞金潮童社”，目前已有十大社团, 活动丰富多彩。职工参与的热情度与投入度不断提升，瑞金“缤纷社团”也越来越被职工们的认可，不仅为职工搭建了一个舒心减压的平台，也为职工搭建了一个良好的沟通平台，增进同事情谊，在这里负面情绪得以消融，乐观情绪得以感染，是体现医院对员工身心健康的用心呵护和提升人文关怀的重要举措，为构建医院和谐关系发挥了积极的重要。
　　（五）承担责任，积极参与社会公益慈善活动。
　　医院在完成繁重的医教研任务的同时，更是将承担社会责任、体现公立医院的公益性作为己任。为保障应急救治的及时性和有效性，医院加强应急医疗队的技能培训和应急演练，我院修订完善了《直升机空中救援应急预案》，在救治崇明高速公路车祸病人、舟山爆炸伤病人的实战中，较好发挥了垂直救治通道快速有效的优势。在苏州游艇事故伤员、奉贤批量烧伤病人、温州动车事故救治等一系列突发性公共安全事件中都有我院医务人员的无私奉献。我院每年派出医务人员开展援滇、援疆、援摩（洛哥）和援建都江堰医疗中心的医疗工作，荣获2013年上海市援外医疗工作先进集体称号。我院“唯爱伴我行 住院医师月月讲”活动升级为市级慈善公益重点项目，住院医师规范化培训的理念不仅在于使住院医生的专业能力得到全面的发展，更注重培养他们关切社会、关切民生的意识，成为有强烈社会责任感和良好医学人文素养的优秀医师。
　　大型医院应该成为健康教育的重要平台，我院积极面向社会、面向大众、面向预防，做好传播健康知识、提供健康资讯、开设健康门诊、普及健康培训、培养健康理念等工作。医院加强门诊健康教育与健康促进平台建设，共惠及病人和社会各界人士近万人次，成功申报《WHO上海健康教育与健康促进合作中心基地》，并配合开展了为期一周的科普活动。每年结合国内外疾病日举行大型义诊，组织“新技术”讲座和“相约健康生活”门诊专家周周讲，配合“红十字”会组织“博爱周”知识讲座。此外，举办“服务百姓健康行动”主题周，开展一系列大型讲座、义诊咨询及健康资料发放等医疗活动。我院建成国内首个“中国健康教育协会高血压健康教育中心”高血压病研究与防治的健康教育网络，搭建了长三角地区社区医生高血压防治健康促进与教育的工作经验交流平台，成为中国健康促进与教育协会全国健康教育示范基地，荣获全国相约健康社区行“社会公益奖”，推动长三角地区健康教育及慢病防治工作深入持久发展，并向全国辐射。
　　我院“彩虹家园”志愿者服务中心拥有完善的组织架构、工作机制和严格的志愿者管理规章制度，中心自成立以来始终秉承广博慈爱的瑞金精神，不仅为本院医务青年提供了各类服务社会的窗口，还积极引入社会爱心志愿者共同参与，先后开展了社区志愿者服务门诊项目、学生志愿者病房探访项目、职工子女志愿者暑期服务项目等，获首批“上海市志愿者服务基地”称号和“上海市志愿服务活动先进集体”称号。2012年志愿者专属的休息和交流场所“阳光屋”建成，并引入新的志愿服务模式——音乐志愿者，在医院门诊大厅为患者送上一段段美妙的旋律，用音乐的魅力感染着周围人群，为医院营造了良好和谐的氛围，荣获“上海市卫生系统优秀志愿服务项目”称号。2013年举办“绘心中彩虹、建和谐家园”彩虹家园大型志愿者开放日活动，涵盖门诊自助挂号机、自助报告打印机志愿服务、党员志愿者义诊、音乐志愿者现场演奏、学生志愿者病房表演、小志愿者现场作画并与儿科患者共享画作等服务项目，通过开放日弘扬奉献、互助、进步、友爱的志愿服务精神，向社会公众展示医务志愿者风采。同时，开通彩虹家园志愿者服务中心自助预约网站，使社会爱心人士及时获得志愿服务资讯，盘活志愿活动资源。自2014年3月起，我院先后在乳腺疾病诊治中心、血液科、肿瘤科、肾脏科开展了针对住院患者的心理关怀、健康宣教、癌痛患者随访等志愿服务，提升病房的人文关怀。根据《病房探访志愿服务满意度测评》的反馈结果显示，志愿者的辛勤付出得到了患者、病房医护人员的认可和好评。我院医务人员成立了彩虹家园“健康守望者”志愿队伍，他们将走进社区、企业和学校，为那些积极投身于我院彩虹家园志愿工作的院外志愿者及更多的群众提供科普巡讲及卫生保健咨询服务，帮助他们了解各种疾病的预防和诊治，提升其健康生活意识。
　　瑞金医院在全国文明单位创建工作中取得了一些成绩，我们将继续总结以往工作中的好经验，挖掘新亮点，积极宣传文明创建的新进展，进一步推进医院的精神文明建设，从更高的起点不断创新，努力成为卫生系统精神文明建设的标杆，为精神文明创建工作做出贡献。