广东省中医院以“满意工程”为抓手，坚持价值观指引、机制建设配合、服务持续改进推动，不断改善患者就医体验，造就了一支高素质的服务团队，赢得了广大患者和社会各界的普遍肯定。
　　一、文化引领，为医务人员服务患者建立起内心导航
　　医院始终把“病人至上、真诚关爱”作为医院的核心价值观，通过文化建设，让每一个员工树立起“以病人需求为导向”的价值观念，把善待每一个病人作为努力的方向。
   一是丰富文化内涵，将中华民族的传统美德与社会主义核心价值观教育紧密结合起来，着力推动感恩文化教育。成为广东省委宣传部确定的全省社会主义核心价值观示范点。二是丰富文化层次，营造医务人员服务患者的氛围。逐步将文化建设落实到医院内部组织文化，形成了丰富多彩的科室文化。三是丰富教育载体，推动医务人员服务患者的善行。开展“率先工程”，让领导干部和党员发挥模范带头作用，率先垂范；推动“青年文明号”竞标活动，让科室之间开展服务竞赛；评选“感动省中医院人物”、组织“病人心目中的好医生、好护士”大讨论、开展“感动故事会”等一系列活动，使“感动患者进而感动社会”成为医院的主旋律。
　　随着活动的深入开展，涌现“全国健康卫士”禤国维，百名患者联名写信表彰的好医生彭桂原，广东省好人陈秀华等先进人物。
　　二、机制配合，为医务人员服务患者建立激励体系
　　把患者满意作为努力的方向，通过一系列的制度安排，把服务理念转化为具体的服务目标、服务规范和服务要求，建立起既有动力又有压力的激励体系。
　　一是将患者满意度作为科室评价的主要指标，建立起从岗位到科室的服务评价指标，让服务水平与医务人员和科室的评价挂钩，形成“我的患者我负责”的责任体系。二是设立服务奖项，推动个人争当“服务之星”，集体争创优质服务科室。三是建立投诉管理体系，做到第一时间处理、第一时间反馈，第一时间改进提高。坚持召开投诉分享会，做到5个不放过：未找到问题原因不放过、未受到深刻教育不放过、未吸取经验教训不放过、未落实整改措施不放过、未分享防范规律不放过。
　　三、持续改进，把让患者获得最佳的就医体验作为努力目标
　　一是提升服务质量。从构筑医疗质量保证体系以及医疗安全保障体系入手，2006年，在全国率先引入了临床路径。二是优化服务流程，每年查找服务难点，应用精益管理工具，组织一线人员形成改善小组，推动服务优化。目前，在医院中运行的精益改善项目共有28个，覆盖了缩短患者等待时间、提高工作效率、提高后勤保障效率等各类问题，取得了显著的效果。三是开展服务创新。从患者需求出发，不断拓展服务范围，让医疗服务前移和后移。在全国率先成立了中医“治未病”中心，2000年起，做到了出院患者100%随访；组织开展“病友会”，成立了志愿者与医务人员共同组成的服务团队；借助信息技术，与支付宝、微信等展开合作，让就医更便捷；与100多家基层医院或社区医院建立协作医院模式，促进患者的双向转诊。
　　通过努力，虽然医院年门诊量超过740万人次，但患者满意度始终居于96%以上，在广东省关于全省服务行业的满意度测评中，多次获得综合满意度第一名。

 （广东省中医院供稿）