近年来,医院在工作量逐年攀升的现状下，着眼于“看得好病、看得了病、感受良好”，既合理利用先进的信息化手段，更充分激发医务人员为病人服务的人文主义精神，通过增强医疗服务能力，优化医疗服务流程，倡导优质文明服务，建立医疗联合体等综合措施,不断改善患者就医体验，取得了一定成效。
　　一、借力信息化手段，优化门诊工作流程
同济医院年门诊量400万人次以上。为满足更多患者的需要，医院充分运用信息化手段，在流程优化方面挖掘潜力，取得了一定成效。
　　一是积极推行门诊医师工作站：使医生有更多的时间与患者交流，同时，以电子病历为中心，与患者就诊卡相联系的数据存储方式，为患者建立起连续的就医资料，提高了医院的诊疗与服务水平和医生服务效率。
　　二是采取多种途径进行预约诊疗：患者可以通过网络、电话、手机APP系统（掌上同济）、就诊卡等进行预约，使得排队现象得到大幅减缓，实名制预约方式也遏制了“号贩子”现象。
　　三是充分利用自助设备，提高工作效率：医院在门诊各楼层及各住院楼一层大厅设立360多台自助设备，在志愿者协助下，患者可便捷的实现挂号、充值缴费、打印检查或检验报告、查询等操作，从而减少了患者的排队次数。
　　四是设立门诊中心药房，配备自动发药系统，既提高效率，实现将“人等药”变为“药等人”，又有利于药师进行有效的用药指导，确保用药安全、有效。
　　信息化使得门诊就医流程得到大幅改善，患者就医体验明显改善：排队少，人均排队次数由4.3次降为1.4次；候诊时间短，人均节省时间25分钟；取药等待时间短，高峰时段时患者等候时间由23分钟降为6分钟，平常时段基本无需排队；患者满意度高，由原来的81%提高到96%。
　　二、下沉优质资源，助力分级诊疗
　　医院在卫生主管部门的指导下，结合地方政府的要求，采取托管、对口支援及医疗联合体等多种模式，通过技术输出，管理输出，专家培训，管理轮训等方式，以大带小共同发展，提高了地方医院的服务能力，规范了就医流程，使患者在家门口享受到国家级医院的专家服务，大大提升就医体验，为分级诊疗奠定了基础。
　　2011年始医院托管咸宁市中心医院，委派院长，每年选派6名专家担任中心医院临床科室主任，每个周末派6名专家坐诊、查房、手术、讲座，通过“传、帮、带”提高医务人员业务水平。平均每年医院派专家超过了300人次。2013年与2010年相比，咸宁中心医院门诊量增长93.3%，住院量增长62.4%，手术量增长72.7%。开展多项新技术、新业务，新设重症医学科和新生儿科病房，填补了危重疑难病例救治的空白，医疗服务能力大幅增长。硕博士生由2010年的52人增加到现在的135人，省重点专科从0个到现在的5个，资助3年后，获省市级课题38项。其中，省级18项，市级16项，横向课题4项；共发表学术论文456篇。其中：核心期刊218篇，4篇论文被SCI收录。成功举办国际会议1项，国家级学术会议3项，举办/承办省市级学术会议25项。医院水平整体提高，为咸宁市人民提供了更加优质、令人满意的服务。2014年，继同济医院之后，作为亚洲第二家医院通过德国KTQ质量认证。
　　自2005年来，医院一直坚持选拔技术精湛、综合素质好的医务人员参与“万名医师支援农村”“城乡医院对口支援”、卫生援疆援藏等工作。如，湖北省内县级医院、新疆克拉玛依中心医院、福建省宁德市医院等。多年来，共派驻长期专家144名，完成门诊量约61万余人次，完成手术量7300余台次，开展业务培训约32000余人次，开展新技术新业务项目50余项。通过输入科学的管理模式、先进的医疗技术、培养优秀的管理干部与医学人才，全面提升了对口支援医院的综合实力和服务能力，缩短了患者的就医半径，有效地缓解了区域内“看病难”难题，明显提升了当地患者就医感受和群众的健康水平。

（华中科技大学同济医学院附属同济医院供稿）