一、以员工素质为根本，不断提高服务水平
　　医院高度重视文化建设，弘扬协和优良传统，通过院史馆、病历展等多种形式进行传统教育，让员工感悟协和“忠于科学的事业精神和忠于人民的奉献精神”。张孝骞、林巧稚等老一辈医学大家是青年修身立德的典范，医院通过出版传记、纪念活动等方式，学习他们“如临深渊、如履薄冰”的严谨态度和“做一辈子住院医生”的工作作风。

　　医院一直强调“病人是医生最好的老师”，注重临床实践和能力培养，通过住院医师规范化培养，“三基三严”的严格训练，各类学术活动以及读图大赛、技能大赛等多种方式，不断提高医护人员的专业技术能力。近年来，医院设立了“百人计划”项目，每年选派100名青年骨干到世界各著名医学中心学习，现已有300余人学成归国。
　　医院重视人文精神的培养，通过主题教育月、《心术》读书报告会等活动引导全院员工讨论思考，如何做到“仁心仁术”。书香协和读书会、名家讲坛人文讲座、医学新青年系列活动也时刻提醒医务人员“为病人开出的第一方处方是关爱”，让医疗服务充满人文光芒。
　　2011年，在建院90周年之际，医院凝聚全院智慧提出“病人满意、员工幸福”的办院理念，大力改善医护人员工作条件，建成职工健身中心、值班公寓，提升餐饮服务水平，行政后勤以临床一线为中心，临床一线以病人为中心，努力使医务人员能心无旁婺、心情愉快地为病人服务。
　　二、以流程优化为重点，不断提高服务效率
　　如何缓解人满为患的“战时状态”是医院亟需解决的重大课题。医院在中层干部中开展“做一天患者活动”，通过换位思考，优化流程，注重病人就医感受，切实缓解“三长一短”问题。
　　推行预约挂号。医院提供了电话114、银行自助机、网银、院内自助机等多种预约挂号方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家银行遍布全市3000余个营业网点挂号或预约未来1周的号源，基本解决了昼夜排队挂号的现象。
　　作为全国疑难重症诊治指导中心，医院推行以病人为中心的多学科诊治模式（MDT），汇聚多科专家为疑难重症患者提供“一站式”服务。目前，已成立胰腺疾病、胸部疑难病、垂体瘤等多个疑难病会诊中心，病人,1次挂号可以见到全部相关学科的专家，既加强多科协作，提高了诊疗水平，又避免病人多次挂号、往返奔波，提高了工作效率。
　　努力缩短患者排队时间。推行分时段候诊，减少病人候诊时间；配备自动发药机，由过去的“人等药”变成现在的“药等人”；在门诊等区域配备自助机89台，病人可自助挂号、交费及打印结果，不必前往窗口排队。合并建卡、挂号、收费窗口，开展错峰运行，提高综合服务效率。根据测算，缴费、取药等排队等候的平均时间为3.4分钟，平均队长为4人。
　　三、以制度建设为核心，不断提高质量安全水平
　　医院高度重视制订完善规章制度和诊疗规范，并在全国率先开展手术3方核对制度、不良事件上报制度，推行手术风险分级管理系统，启动哨点预警体系，不断完善医疗安全保障体系建设。
　　重视PDCA循环，持续改进质量安全。2014年，医院召开院级医疗质量与安全会议、科室质量安全专题分析会议共54场，点人点事，剖析问题，完善制度，改进系统。
　　形成良好的激励机制。医院实行“病人需要什么，绩效就考核什么”的分配制度，医务人员收入主要与服务质量、数量、难度及病人满意度挂钩，与检查、药品收入无关。通过科学合理的激励制度，一方面鼓励临床科室收治疑难重症，与协和的功能定位相符；另一方面也引导医务人员科学检查、科学治疗、科学用药，避免过度医疗。
　　据第三方调查，2014年，医院病人满意度超过98%，荣获“全国群众满意的卫生计生机构”称号。

 （北京协和医院供稿）