国家卫生计生委、国家中医药管理局发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）后，天津结合实际，将35项工作要求，归纳整合为分级诊疗、临床路径、合理用药、急救能力、就医体验、诊疗行为、环境建设、优质护理、疏导患者、便民措施、纠纷处置、典型宣传、行风建设13个项目，实行项目管理，每个项目由一名委领导牵头，确定了牵头处室和责任人以及协办处室，并提出3年工作目标，确保责任得到落实。
　　天津始终高度重视医疗服务能力建设，采取一系列切实可行的措施，改善患者就医体验，取得了显著成效。
　　一是加强管理，完善医疗质量控制体系建设。为鼓励专业技术人员在质控工作中发挥主观能动作用，天津成立并调整了27个医疗质控中心，在标准制定、培训指导、监督检查、参谋助手等方面起到积极的推进作用，并对质控（指导）中心工作进行评价，利用质控经费的动态调整机制，实行绩效考核，奖优罚懒。建立了区县级质控组织的专业指导目录，健全区县质控组织建设，形成全市医疗质量控制立体网络。
　　二是持续改进，促进抗菌药物临床管理水平。在6所医院开展抗菌药物临床应用信息化管理试点工作，对临床合理施治进行实时监管，逐步由过去的行政指令管理转变为循证医学管理，规避传统人工管理暴露的费时费力和存在偏倚的弊端，促进医疗服务质量持续改进。从2014年3月开始，对60名骨干医师开展为期一年的医院感染疾病科骨干医师培训，通过教学查房、病例讨论、文献导读、集中授课等多种新颖的培训形式，集中培养一批骨干医师队伍，致力于提高感染疾病科医师的临床实践能力，从而提高我市感染疾病整体医疗水平。
　　三是典型引路，探索医疗服务流程再造经验。如天津市北辰医院在改进医疗服务流程方面率先破冰，专门成立管理、护理以及礼仪服务等专业人员组成的一站式服务中心，提供优质门诊就诊和住院服务。医院导诊人员对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，医院自主研发了自助鉴诊系统，实现患者自助鉴诊分诊，并建立门诊诊桌满意度评价系统，患者可对接诊医师实时进行评价。医院将入院接待、入院宣教、生命体征测量、发放床品和病服、协助入科等整合一站式专人服务，简化了入院环节，缩短了入科时间。并安排专职服务人员承担床单的更换工作，分担护士工作压力，将护士精力集中于患者，促进医疗服务质量的持续改进。
　　四是跟踪回访，强化满意度调查结果的运用。天津创新患者满意度调查工作形式，突出评价结果运用，要求医疗机构要充分借助医院信息化建设的成果，在门诊开展诊桌满意度调查和医务人员评价工作，患者通过刷医保卡或就诊卡等形式，即时对经治医务人员做出满意度评价。要将门诊医务人员满意度调查结果在门诊大厅予以公示，提供患者查询，作为患者选择医务人员提供服务的参考。医疗机构及时对满意度调查数据进行整理、归纳、分析和跟踪，并作为医院管理和医务人员考核的参考指标之一，促进建立满意度调查工作对医疗服务质量持续改进的反馈机制。
　　五是优化制度，打通医患矛盾沟通解决的渠道。天津创新社会管理，在2009年率先在全国颁布实施了第一个省级人民政府令《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了医疗纠纷人民调解委员会，积极推行医疗纠纷人民调解、医疗责任保险“两项基本制度”，在工作实践中逐步完善了组织领导机制、财政保障机制、应急联动机制、依法调解机制，调解与诉讼衔接机制、医责险快速理赔机制、保险费率奖优罚劣机制、事故责任追追究机制“八项工作机制”。所有二级以上公立医院均加入医疗责任保险，索赔金额一万元以上的医疗纠纷医患双方无权自行协商解决，必须经医疗纠纷人民调解委员会调解。卫生计生行政部门始终坚持医疗纠纷案例分析会、责任追究和专科预警制度，加强行业内监管，努力从源头上减少医患矛盾的发生。通过对比，纠纷数量大幅下降，赔付金额逐年递减、医疗环境明显改善，形成了群众满意、医院满意、保险方满意、政府满意的良好局面。2014年底通过的《天津市医疗纠纷处置条例》已于2015年1月1日起正式施行，为天津市依法处置医疗纠纷、发展和谐医患关系提供了重要法制保障。
　　六是内部挖潜，发挥预约诊疗立体体系的功能。天津通过5年的工作，已经形成了集终端机预约、电话预约、网络预约、高清机顶盒预约、手机网络、12320电话预约、手机APP预约等多种预约方式于一体“全方位”多层次预约诊疗体系，已基本覆盖全市各区县，全市三级医院39家，二级医院12家，社区便民服务点145个设立了医指通预约终端机，并在2014年投入使用全国首个社区医疗预约转诊系统，使天津居民就医习惯从过去的到医院排队等候，转变为现在先预约再去医院的就诊新模式。2014年天津市所有三级医院普通门诊号源开放率达到86.83%，综合预约率为41.18%，复诊预约率为56.34%，其中口腔科复诊预约率为90.20%，产前检查预约率为86.56%。患者就诊平均等候时间从53分钟缩短到30分钟以内。（天津市卫生计生委供稿）