郑州儿童医院地处中原腹地、河南省会郑州，是一所致力于“童趣化、专业化、信息化、精细化、集团化、国际化”六化发展的三级甲等儿童医院。该集团医院拥有东区医院、东三街医院、西区医院、康复医院，形成横跨郑州市东、中、西，辐射全省的医疗格局。
　　长期以来，郑州市儿童医院坚持走集团化发展道路的同时，注重患儿及家长的人文关怀，规范诊疗行为，提升医疗服务，打造环境、设施、诊疗一流的儿童医院，更好地为中原儿童服务。
　　“儿童是医疗特殊服务群体，把医院打造成患儿身心适宜的儿童健康乐园，是郑州市儿童医院的工作重心。”郑州市儿童医院院长周崇臣说，“医院改善儿童医疗服务是在大量调查、调研的基础上进行持续整改、提升，希望通过改善医疗服务树立儿童医院金字招牌。”
　　多年来，郑州市儿童医院秉承“关注儿童 奉献爱心”的医院精神，坚持“以病人为中心”，持续改善儿童医疗服务。2015年，郑州市儿童医院扎实开展“改善医疗服务行动计划年”，专门成立改善医疗服务行动计划小组。在领导班子谋划下，医院不仅在院内深入开展改善医疗服务活动，还将触角伸向河南省及周围外省市的县市级医院；改善医疗服务对象不仅是前来就诊的家庭，还包括贫困患儿。
　　改善服务 从患者满意度调查入手
　　医疗服务好不好，患者感受最深，最有发言权。基于患者就医体验的随访和满意度调查，正是改善医疗服务的源点。改善医疗服务效果如何，关键还要看患者是否满意。
　　“你好，我们是郑州市儿童医院，对您进行随访……”每天，医院医患关系服务科专职随访员都戴着耳机，通过医患交流平台，对出院患儿家长进行随访。主要内容是征求出院患者对医院科室、医护人员及其他工作人员的评价意见，毫不保留、诚恳地提出医院在服务、管理方面的不足和建议。专职随访员一人一天进行200多个出院患儿电话随访，一年出院随访量6.5万余次。
　　“出院患儿家长们会真实反映住院期间的就医感受，这对改善医疗服务来说弥足珍贵。”医患关系服务科科长宋敏说，“我们会将家长的建议直观地反馈给临床及一些职能科室。”
　　专职随访员还走进住院患者床头随访，调查患者就医体验。同时通过对每位门（急）诊坐诊医师等量患者电话随访，现场问卷调查等形式，了解患者就医感受以及对医院工作流程、技术、服务给予评价。据统计，截至2015年7月，共完成出院随访15.77万人次，门诊电话随访96257人次。
　　随访调查后，医患关系服务科将问题汇总、分析、反馈全院各科室，院领导在院周会上进行点评。纪检监察室为投诉处理责任科室，做好查实、处理、回应，根据调查结果，按照医院《奖惩管理制度》及《综合绩效管理制度》，给予相关科室、个人奖惩。
　　除此之外，儿童医院还实施“日督导、工作回头看”、五部门联合满意度调查、第三方患者满意度调查等机制，通过访谈门诊、住院患者家长，现场发放调查问卷，收集家长对医院服务的真实感受，反馈医院。相关部门对反映问题分析核查，以事实为依据，按照医院规定，视问题性质予以不同级别处罚，每月通报讲评。截至2015年7月，各项满意度问卷调查共180481份。
通过随访及满意度调查，医院建立了医院与患者、医生与医生之间的沟通机制，发现了方方面面问题，通过结果运用，起到警示作用，进一步改善医疗服务，提升患者就医满意度。全面了解患者及社会对医院各项工作的评价后，医院根据患者体验，发现运营过程的问题，系统解决问题，改善医疗服务，为儿童提供更为专业、精细和人性化的医疗服务。
　　提升患者满意度是改善医疗服务最有力的佐证。2011年－2015年，患者满意度逐年提升，分别为95.56%、96.18%、96.74%、96.92%、97.44%；2012年－2015年，出院病人电话随访满意度分别为92.89%、98.78%、99.78%、99.58%、99.74%。
　　通过满意度调查和考核，医院把自身良好形象和最优质的服务传递出去，把患儿家长最真实的想法和反应的问题带回来，整个过程不断提高和完善。该院职工牢固树立“为患者服务无小事”的理念，全方位为患者提供优质服务，社会美誉度不断提升。
　　服务儿童 触角伸向县市级医院
　　“车已经在路上，载有一名消化道畸形的孩子，我们会尽快联系外科，准备好接诊、手术。”刚刚坐下不久，宋敏就接到医联体成员单位的转诊电话。郑州儿童医院医患关系科同时承担着医联体相关工作，如协调医联体转诊、培训、交流、义诊、会议等。
　　郑州市儿童医院医联体是联合省内外县市级二级、三级综合性医院、妇幼保健院儿科及儿童医院，进行管理、技术、护理等多方面帮扶，提升当地医院服务患儿的能力，让患儿少点奔波，同时给予当地医院儿科医疗技术的支撑，为危重疑难患儿开辟绿色救助通道的联盟机构。郑州市儿童医院以中原儿童医疗集团为依托，上联北京儿童医院集团，下联地市级三级医院、县级二级医院，构建河南四级儿科医疗服务体系，实现中原儿科的大发展、快发展。
　　11月7日，在该院举办的河南省医院协会儿童医院（科）分会第一届委员会第四次会议暨郑州市儿童医院医联体第一届理事会第二次会议上，郑州市儿童医院医联体“盟友”增加33家，达到101家。山西省晋城市妇幼保健院、长治市妇幼保健院、山东省东明县人民医院3家外省医院还跨省加入。同时，在郑州市儿童医院积极推荐下，洛阳市妇女儿童医疗保健中心、商丘市第一人民医院等9家成员单位荣获为“北京儿童医院集团技术指导医院”，直接获得北京儿童医院集团内技术指导、专家服务。
　　河南是人口大省，其中14岁以下的儿童人口有2300万，在满足患儿日常保健医疗的基础上，亟须提升儿科医疗服务技术水平。郑州市儿童医院是河南省医院协会儿童医院（科）主任委员单位、郑州市儿童医院医联体理事长单位。前往郑州市儿童医院就诊的患儿，其中郑州市区域以外就医患儿占据医院门诊量的75%、住院量的85%。通过医联体帮扶工作，医院践行分级诊疗，错位发展，真正发挥三级甲等儿童医院作用，找准自我的发展定位。
　　郑州市儿童医院医联体办公室具体落实医联体各项工作。从2014年11月起，医院组织开展大型专家义诊活动，走进21个县市，派遣专家96人次，通过坐诊、会诊、查房、现场治疗等方式，将技术和服务送到患儿“家门口”。目前，已义诊3593人次，专题讲座5次，参与医护人员390余人。同时针对医联体单位实施“百名医生”、“百名护士”3个月带教培训；免费为医联体成员单位提供国际、国内学习班学习10次，医联体参会人员660余人。
　　在“一对一”帮扶中，医院与59家成员单位进行会诊327次，派遣医务人员到27家成员单位坐诊，诊治患儿2683余人，讲课培训17场次，帮助19家成员单位开展新业务、新技术。帮助17家成员单位业务技术指导29次，12家成员单位79人到东区医院参观学习。
　　此外，医院与15家成员单位安装成功远程会诊平台，实现医联体成员单位远程会诊。2015年1月~9月，120接诊危重病人1151人次。“我们工作人员会对转运患儿填写120转诊病人反馈表，将患儿在郑州市儿童医院就诊诊断反馈给当地医院，起到直接技术指导作用。”宋敏说。
　　慈善救助 改善贫困伤残儿童处境
　　“多年来，郑州市儿童医院始终将公益性放在第一位，牵手国内多项慈善救助项目，救助大病贫困家庭患儿，医院也将秉持公益救助理念，让慈善救助惠及更多贫困患儿。”周崇臣说。
　　10月中旬，郑州市儿童医院医患关系服务科工作人员提着17寸厚的慈善项目招标材料赶往郑州慈善总会，申请相关贫困患儿救助项目。在办公室的桌面上，堆着厚厚的救助申请表——梦丹，女，先心病，父母在家务农，没有固定经济来源，家庭负担大，申请大病救助……一页页翻下去，每张申请救助表上，都贴着一张患儿照片，一张张稚嫩的脸都渴求着健康。
　　先心病、白血病、脑瘫、伤残儿童、孤独症……郑州市儿童医院申请的国家级、省级、市级等慈善、公益救助项目多达十余项。医院被批为中国红十字基金会小天使基金定点医院、中国红十字基金会天使阳光基金定点医院、中残联贫困聋儿人工耳蜗项目手术定点医院、神华爱心行动项目定点医院、全省残疾儿童矫治手术定点医院、河南省新农合农村儿童大病救治定点医院等。
　　在积极申请救助项目的同时，2013年6月1日，在郑州市儿童医院加盟北京儿童医院集团郑州揭牌仪式上，医院向郑州市红十字会捐助100万元，定向救助白血病、先心病儿童。2014年9月19日，东区医院开诊，医院向郑州市慈善总会捐助200万元，定向救助白血病、先心病儿童。除此之外，医院还积极参加慈善日活动，向博爱先心病基金等基金捐款。近年来，每年申请救助贫困患儿的各项资金都在千万左右，切实改善相当一部分贫困患儿的就医处境，让其有机会获得优质儿科医疗资源的救治。
　　在郑州市儿童医院，改善医疗服务远不止如此，已经落实到了每一个工作细节。正如周崇臣所说：“为患者服务无小事，把好事做好，不搞虚的，做一件事情就要成一件事情。改善医疗服务就是要实实在在开展工作，提升医疗服务水平，为百姓服务，为河南省儿童服务。”（来源：健康报2015年12月3日3版）