按：鞍山市通过建立公立医院运行管理“三三模式”，即第三方院长任期目标考核评价、第三方患者满意度调查和医院三级回访制度，持续改进医疗服务，提升医疗服务水平，实现医院和患者“双赢”，推动全市公立医院改革。现将该市改革做法刊发如下，供各地参考。

创新机制  强化监管

鞍山市建立公立医院运行管理“三三模式”

在2013年2月22日鞍山市卫生暨医改工作会上，鞍山市公立医院管理局及时总结2011年开展的第三方院长任期目标考核评价、第三方患者满意度调查和2012年开展的三级回访制度工作经验，提出医院运行管理“三三模式”深化公立医院改革。

一、主要做法和措施

（一）第三方院长任期目标考核评价，确保考评结果客观真实。

鞍山市医管局创新院长年度任期目标管理方式，引入第三方权威机构--大连医科大学公共卫生学院医院管理专家团队，确定了考核评价标准，从“社会指标、效率指标、质量指标、成本指标、发展指标”五个维度，客观真实地评价医院运行中的成绩和不足，运用PDCA原理促进医院持续整改。

五个维度考核指标体系，满分为100分，由定量考核指标（70％）和定性考核指标（30％）构成。评价工作采取“三结合”的检查方式，即查原始资料与现场检查相结合；逐项全查与抽样检查相结合；落实达标与追踪检查项结合。在考评过程中，注重兼顾“五个统筹原则”，即专业评价与组织考核；制度建设与运营效率；年度考核与任期考核；总体考核与分类考核；定期考核与日常考核。根据得分高低分为A、B、C、D四个等级。90分以上为A级（优秀），80-90分为B级（合格），70-80分为C级（基本合格），70分以下为D级（不合格）。院长任期考核结果作为医院院长、党委书记绩效工资发放的依据，并作为医院领导干部选拔、任用，培养教育、管理监督、激励约束的重要依据。同时，鞍山三家试点公立医院院长的考核结果与年薪挂钩。医院年度考核为D级的，将对所在医院院长、党委书记进行诫勉谈话。

五个维度考评体系突出体现四个特点。一是规范医院行为，引领公立医院实现社会效益和运营效益最优化，确保实现“公益性”目标；二是充分体现考核的公平性，以目标责任完成贡献率作为首要的考核加分指标；三是完善资产运营考核指标体系，确保国有资产“保值、增效”；四是杜绝管理死角，对公立医院实施全面绩效管理。

（二）第三方患者满意度调查，确保调查结果公正可信。

鞍山市公立医院管理局委托辽宁省统计局鞍山市调查队对市属公立医院开展以“患者满意度”为主要内容的问卷调查。内容包括医德医风、医患沟通、就诊流程、就医环境、费用感知、医疗技术等方面。

为保证调查质量，调查队对样本确定、调查培训、调查方法和统计口径、质量抽查等各主要环节进行了科学设计、精心准备和合理安排。调查对象的范围包括出院患者和门诊患者两部分，对已出院患者逐一入户填写问卷，门诊采取现场随机抽取患者填写问卷的方式。调查结果采取百分制评价方式，即由医院门诊患者满意度得分和出院患者满意度得分加权构成，所占权重分别是20%和80%。

通过第三方患者满意度调查，了解门诊患者和已出院患者对市内17所公立医院的温馨服务、就医环境、医疗费用、技术水平等方面的感知和评价，了解鞍山市公立医院的运行情况，分析存在的问题，研究解决的途径，并将调查结果作为医院年终考核的一项重要指标，对医院不断改善服务，完善内部管理起到指导作用。

（三）医院“三级回访”制度，延伸医疗服务长度。

“三级回访”是由医院通过电话形式，对出院患者在康复期的不同阶段进行跟踪了解，及时掌握患者在住院期间的感受与需求，从而持续改进患者就医感受、提升服务品质。

一级回访：患者出院后3周内，主治医生必须进行病情跟踪电话回访，了解患者出院后的康复情况，并给予针对性地康复指导建议。

二级回访：医院设有信息反馈办公室，由专人对所有出院患者进行电话回访。在患者出院3周后，致电患者全面询问其在住院期间对医院的满意程度、行业作风和医疗服务方面的意见，以及一级回访的进行情况，并做好记录。

三级回访：医院纪委进行随机抽查督导回访。纪委不定期随机致电若干出院病人（抽查比例大于出院患者数量的10%），了解前两级回访的真实性和有效性，既作为对前两级回访的考核依据，还可以弥补前两级回访的疏漏。

通过对出院患者的“三级回访”，使医务人员能够及时了解患者的需求，在工作中遇到问题时能够从患者的角度考虑问题，从而改变服务作风，提高服务质量，同时增进医患沟通和交流，有效缓解医患矛盾。

二、医院运行管理“三三”模式初见成效

鞍山市通过第三方统一组织和实施的考核评价、调查和医院的回访，在赢得社会效益的同时，经济效益和医务人员

待遇明显提高，患者满意度和职工认可度双双超过80%，实现了医院和患者“双赢”的目标。

（一）社会效益和经济效益“双增长”。2012年鞍山市17所公立医院，患者综合满意度为88.7分，同比上升3.1个百分点；业务收入21.77亿元，同比增长14.37%。

改革前，市属公立医院收入好、中、差的医院各占三分之一；改革后，收入好的医院已占二分之一，收入中等和差的医院各占四分之一。

（二）医疗服务质量显著提高，呈现“三降”。2012年，患者就医年减少药品支出2300多万元，医疗纠纷发生数同比降低了53%，赔偿额同比降低了16.7%。

（三）医院核心竞争力和医务人员积极性“三升一降”。 2012年，公立医院医疗设备自我投入增加1.3亿元，公益性投入增加0.7亿元，职工绩效收入与改革前相比增加了58.14%。同时，各类上访案件同比降低了40%。（鞍山市医管局供稿）