为推进“建设群众满意的乡镇卫生院”工作，2015年，浙江省常山县卫生系统开展了乡镇卫生院“责任心·满意度”优质服务主题活动，从群众看病就医的细节问题上提高满意度。今年1月4月，全县乡镇卫生院门急诊人次同比增长16.93%，住院人次同比增长64.98%，群众满意度达98.98%。
　　换位体验 了解患者难处
　　组织乡镇卫生院职工开展“我是患者家属”换位体验活动，让职工亲历就诊流程，并从中发现问题。
　　通过换位体验活动，乡镇卫生院转变了服务方式，优化了服务内容。例如，有的医生在换位体验时发现坐诊医生态度不佳，给患者和家属留下很差的印象，于是在自己提供服务的过程中尽量轻言细语；有的院长在换位体验时发现冬季门诊大厅很冷，便迅速装上保温门帘等。
　　瞄准细节  提供周到服务
　　推出“感动患者细节服务50条”，从门诊、检验、收费、发药到住院各个环节入手，向患者提供真诚、体贴、文明、周到的服务。例如，门诊配备手机快速充电器、饮水机和纸杯、便民箱（内有针线、老花镜、纸、笔等）；测量血压结束后，为患者放下卷起的袖子；腹部触诊时，手要预先温暖，动作要轻；为节假日不能回家的患者送上贺卡和礼品；出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次、注意事项，等等。
　　培训考试  提高业务能力
　　组织乡镇卫生院卫技人员参加业务学习，每月一次，邀请大医院专家及科主任授课；每年开展两次“三基”（基本理论、基本技能、基础知识）统考，提高卫技人员业务能力；组织各业务条线进行技能比武，按照“干什么练什么，什么弱强什么”的原则，确保人人参与、全员达标。
　　同时，加强乡镇卫生院与上级医院的合作，落实“县级医疗机构重点托管乡镇卫生院”活动；借市、县级医疗机构“双下沉”（专业人才下沉、优质资源下沉）的东风，进一步提高医疗质量。
　　满意度评价纳入考核指标
　　通过多种方式开展乡镇卫生院满意度评价，包括委托第三方组织开展满意度调查，邀请行风监督员进行明察暗访，公布医疗卫生投诉举报电话等。对于收集到的意见，乡镇卫生院将及时进行整改并反馈。
　　将乡镇卫生院满意度评价结果纳入单位年度考核内容，并与单位及个人评优评先、绩效发放挂钩。满意度低于85%、社会不良反映较大的单位或个人，将根据相关规定进行问责。
（来源：健康报 作者：浙江省常山县卫生局 琚巨良 ）