【问题个案】
　　在我们的日常生活中，都可能会碰上这样的事：因为停车难、因为要办事，有人会把车停在你车的前面或后面，而挡住出路。你会因为车子被挡住出路无法移动而“大发雷霆”吗？在我们的医疗服务各个环节中，有没有因事离开岗位而被病人投诉的情况呢？
　　【问题分析】
　　这一问题在现实生活中，经常会碰到。当时想得更多的可能会是：就停一小会或者离开一小会，应该不会这么凑巧，正好要开车离开或者有人来找我为他服务。再说，上个厕所、喝口茶、办点事也是理所当然的。有这样想法的人肯定不在少数！
　　我们不妨来假设一个场景，如果换成是你的话，想想你会不会“大发雷霆”？一对年轻的夫妇，抱着发高烧的子女来医院就诊，正好碰到预检分诊人员不在岗，直接到内科就诊，被告知到预检分诊先测个体温。年轻夫妇在预检分诊处等了约1—2分钟，分诊人员仍未到岗，又回到接诊医生处，告知测体温人员不在，能不能先给看看，而医生正忙于接诊其他人员，告知年轻夫妇，有事情走开一会，你再等下吧。又回到分诊处等候。没有人去关注他们、也没有人去帮助他们，耐心地又等了1—2分钟,（估计这5—6分钟尤如十几、二十几分钟的难熬吧？）还是没人关注、没人帮助。年轻夫妇进而投诉说：医生离岗。
　　谁错了？这个时候如果院领导找当班人员，肯定会说有要紧的事就离开了一会。年轻夫妇也肯定会质问“上班时间允许离岗吗？”该做何解释？这是不是在服务过程中经常会碰到的“漏洞”？
　　【解决问题】

　　问题该如何解决？该用什么“补丁”把“漏洞”补起来呢？在年轻夫妇投诉前有几个时间节点可以消除她们的不满意呢？
　　如果我们的医务人员在执行首诊、首问负责制的时候，能够把这项核心制度执行的再到位一点，还会出现病人跑来跑去的情况吗？显然是不会！如果我们的医生，在年轻夫妇进来告知“测体温处没人，能不能先给看看”的时候，能够想到并严格执行“首问负责制”这一核心制度，帮助他联系下预检分诊的人员，或者主动地去预检分诊处帮助他们先把体温量上去，年轻夫妇还会投诉吗？显然是不会的！
　　当病人走进你的诊室那一刻、当他向你问起的那一刻，在他们的内心深处，他们想得到“帮助”的期望值很高，他们对流程的不熟悉、对诊室分布的不熟悉、看着宝贝被病痛折磨的无奈……最希望得到的就是——帮助。因为未能得到及时地帮助，而又不忍看着“宝贝”被病痛折磨，选择投诉，而他们的诉求还是没有变的——还是想尽快地得到帮助！多起来的只是对服务的不满意！
　　在现实中：许多医务人员在执行这项核心制度时，表露出来更多的是不耐烦，用手一指了事，不愿听、不愿讲，在病人看来：就是在敷衍、就是高高在上、就是没把病人放在心上！这样的一种状态下，出现病人对我们的服务不满意也就顺理成章啦！
　　如果在离岗人员处的台面上也有这样一张告知条：“有事离开一会，X分钟内回来，遇有急诊请拔打我的电话或者告知病患到XX诊室直接就诊……”病人还会投诉吗？显然也可能不会！因为他们知道：“离岗”是确实事出有因，他们从中能够得到些许的安慰，可以感受到你因事离岗造成不便的“愧疚”，能够感觉到离岗人员对病患有着最起码的“尊重”！
但现实是：许多医务工作者的内心深处，只想着“我有事情就离开一会，有事你就等着！”心里想的只是自已的事，而忘却了“岗位职责”，认为离岗的“理由”很充分，更简单地认为所有的病人都是能够容忍、能够体谅“有事”的离岗。我们不妨想一想：我们强调所谓正当离岗的“理由”，在病人对我们提供的服务产生不满意的时候，有几个人会听你的解释？这时候的解释，在病患看来就是在“狡辩”！毕竟在我们所有的规章制度中还没有“允许工作期间离岗”这一条吧？
　　与其让病人投诉，不如我们自已把可能出现的问题告诉他们“解决的办法”，减少“等”出来的不满情绪，减少“等”出来的医患矛盾！
　　（作者：浙江省义乌市义亭中心卫生院  宋炳胜 本文获得我委举办的“建设群众满意的乡镇卫生院”活动乡镇卫生院人员组二等奖）