文明洗礼 医德生根 深入创建全国文明单位
广西壮族自治区人民医院是广西卫生计生委直属最大的省级综合性医院，自1941年建院以来，尤其是近10年来，已逐渐发展成为一所以医疗为主，集科研、教学、预防、保健为一体的大型综合三级甲等医院，成为广西的医疗中心。2014年，医院开放床位1896张，年服务门诊患者226.83万人次，收治出院患者66693人次，在岗职工3967人，其中党员1433人。多年来，医院始终坚持党和国家的卫生工作方针，深入学习践行科学发展观，培育践行社会主义核心价值观，在上级党委和文明委的领导和指导下，全院干部职工奋勇争先，依托“三好一满意”、“三级甲等医院”复审、争创国家优质医院等活动为载体，积极投身创建全国文明单位活动，有效地推进了医院科学和谐发展。2004年医院被评为自治区文明单位，2012年通过复审继续保留命名自治区文明单位荣誉称号，2009年1月获评为全国精神文明建设工作先进单位，现将创建工作主要做法汇总如下:
一、强化组织领导，扎实开展创建工作
（一）领导重视，认识统一。一是院领导班子把创建全国文明单位作为医院建设的“一号工程”，列入党委、行政的重要议事日程，成立了创建全国文明单位领导小组和办公室，制定了创建全国文明单位的计划和实施方案，分工负责，落实责任。二是院领导班子党政团结，开拓进取，坚持民主集中制和“三重一大”事项集体决策制度，在全院党员、干部职工中形成了较强的凝聚力和号召力，在每次的民主测评中，班子满意率均达到90%以上。
（二）加强党建，发挥优势。一是充实党委领导班子，2013年顺利召开了医院党代会，选举产生了新一届医院党委会及纪委会，通过了党委、纪委工作报告，明确文明创建发展方向。二是完善基层党支部建制，重新调整建制党总支部11个、直属党支部2个，二级党支部26个，提升了队伍凝聚力和战斗力。三是落实党建目标管理责任制，健全组织管理、文明创建等工作制度，严格落实“三会一课”制度，定期召开支部书记专题会布置工作，促进党建工作的规范化。四是保证组织发展质量，三年来，共发展新党员53名，77名预备党员按期转正，为党组织及开展文明单位创建提供了新生力量。
（三）创建活动，有效推进。坚持精神文明建设融入日常管理和医疗业务工作中，有效地促进了文明创建。一是围绕中心开展系列创建活动，并取得成效。先后开展创先争优、党组织服务年、“三好一满意”、争创“国家优质医院”和“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，提升了窗户单位服务水平和文明素养。二是深入开展党的群众路线教育实践活动，转作风促整改。活动开展以来，建立健全了10项作风建设制度，优化服务流程35项，出台便民措施19项，切实服务了患者群众，解决了临床、医技科室反映的具体问题，密切了党群、干群关系，取得良好效果。三是全院开展“为百姓办实事”活动，近2年来，各科出台办实事具体措施109件（其中服务患者79件、服务临床24件、服务职工6件），评出肾内科、药剂科《变更药品保管方式 力解透析患者难题》等优秀案例26个，让群众切实感受医院服务作风的改善。四是以等级医院复审为契机，全院干部职工团结一心，全力以赴，克难攻艰，2012年顺利通过了国家“三级甲等”医院复审。
二、深入思想教育，树立行业道德风尚
（一）加强学习，提高认识。一是提高领导干部政治敏锐性及大局观，坚持中心组学习制度，制定学习计划，明确学习重点、方式和要求。二是加强党员干部理想信念教育，开展“学党章、知党史、守党纪”主题教育、“四学四强”党员素质能力大提升活动，邀请专家主讲党的十八大精神、社会主义核心价值观专题讲座，不断增强理论自觉和道路自信。三是提升党务干部的素质能力，举办专题培训班，党委领导专门为130多名党员干部授课。四是主动学习提高党员综合素质，开设内网“学习园地”专栏，适时建立“十八大精神”、“第四次党代会”、“党的群众路线教育实践活动”等专栏，及时传达上级党委政府、文明委的最新政策精神。三年来，共选编198篇文章200多万字。五是开展中国梦、核心价值观教育，组织干部职工学习《公民道德建设实施纲要》、《社会主义核心价值观》、医疗卫生行业行为规范、文明用语等，并落实于行动中。
（二）结合实际，诚信服务。紧密联系实际，结合文明创建活动，推进医疗业务服务质量和水平提升，真正做到质量好、服务好、医德好和群众满意。主要抓好“四个抓手”：
以提高医疗质量为抓手。一是严格管理，依法执业。二是健全并落实医疗护理核心制度。三是合理检查、合理用药、因病施治。四是鼓励科技创新，重视人才培养和学科建设，创建了广西卫生适宜技术人才小高地、博士后工作站，每年开展科技活动周，三年来，表彰科技兴院先进集体40个、先进个人246人次，奖励126.44万元；五是设立质量安全管理组织，完善缩短平均住院日和金刀奖等 11项质量奖，持续改进医疗质量，保证患者安全。三年来，137个科次获奖355.8万元，2014年医院获评为十个广西优秀人才小高地之一。
以改善服务质量为抓手。抓好患者“医前、医中、医后”的三个环节，创建人性化、个性化服务流程并抓细、抓实。一是坚持优质服务。全院所有病区实施人性化的整体护理服务，开展“一病一品”即一种疾病一个优质护理品质链，提升服务品质；通过设立qq群互动平台、实施个性化健康教育等措施为患者提供温馨护理服务。三年来，通报褒奖“护士之星”1772人次，获全国嘉奖3科（人）次。二是坚持全面服务。成立体检中心、购置体检车，上门为群众体检；设立患者服务中心、便民门诊和急诊“绿色通道”；开展电信、移动、银行、网络、自助、现场等全方位预约挂号服务，“一卡通”使就诊流程便捷高效，预约就诊占总号源从2010年的15.52%增至目前的55%；推出门诊便民措施30多项；整合成立了80多人的临床外勤服务中心，使患者在院内流动可无缝交接，确保患者安全。2008年起率先在广西开展异地医保刷卡缴费业务；重视出院随访，设立专线电话解答咨询及难题，2014年，全院出院病人随访率达为73.44%。三是促进医患沟通。维护患者合法权益，修订完善替代医疗方案的知情同意书543份；改组医患关系协调办公室统一管理投诉、参与调解，配专职人员5人，建立信息系统，规范了“立案→调查→处理（反馈）→整改”的工作流程，立案有据，调查有理，处理有节，整改有序，从2012年至2014年，共登记受理投诉件862件，妥善处结率96%。
以加强作风建设为抓手。认真贯彻落实中央八项规定、加强卫生行风建设“九不准”要求，出台医院13项具体措施，制定《党风、行风建设责任状及相关制度落实情况进行督查的实施办法》。完善医院管理制度，2012年共完善制定涉及医护质量、行政后勤、医德宣传、应急管理等四大章23节共586项管理工作制度，其中新建制度215项（占36.7%），修订制度265项（45.2%）。同时修订了医院《员工手册》，扎实推进管理及行风建设的规范化、科学化。2013年以来，新修订完善各类制度36项。
以为群众减负为抓手。一是规范医疗服务收费。实行电脑网络规范化管理、大额医疗费用开支征求患者意见、医疗服务和收费价格内审制度。二是实行惠民政策，对70岁以上患者、军警、伤残人士、红本持有者等四类人员免收挂号费；推行临床路径和单病种管理，对单纯急性肠炎等门诊单病种实行最高限价收费，对低保、新农合患者减免30%的住院床位费等。三是采取多种措施减轻百姓负担，缩短病人在医院停留的时间，节约费用开支，患者平均住院日较三年前减少了1.87天；实施同级检查结果互认；严格控制一次性耗材使用，实行招投标采购，降低病人使用的药品、一次性耗材等物资成本，患者均次门诊住院费用增长得到有效控制，药占比常年低于40%。三年来,一次性耗材共为群众减负达7364万元。
（三）热心公益，勇于担责。作为省级医疗定点机构，医院投入优势医疗资源和人力、资金，积极履行社会职责，帮扶基层医疗机构，积极参加公共突发事件医疗救援和多项社会公益活动。
深入开展志愿服务行动。常年坚持志愿服务优良传统，弘扬“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，提升了服务成效。
一是志愿服务在医院。2011年组织发动党员“志愿服务在医院”活动，全院成立分队12个，招募志愿者1489名；2014年，党委深化志愿服务在医院行动，3097人次党员职工和学生志愿者参与门诊导医、导诊以及服务进病房等活动，累计服务患者41650多人次，服务总时长7860多个小时。
二是志愿服务到社区。常年开展敬老“一对一”、慰问“送温暖献爱心”活动，想方设法为离退休、孤寡老人解决生活困难。每年春节、七一、国庆期间，党委及医院领导分组开展“送温情”活动，走访慰问老党员、先进模范、住院及困难职工等，并送上慰问祝福；组织服务百姓健康活动，医院外联部、医务部、健康教育科常年坚持开展社区、社会健康宣教义诊服务，各党总支部开展“学雷锋志愿服务”、“志愿者送医送药到乡村”等主题义诊服务。三年来，共组织开展社区志愿服务40多次，参加1250人次，服务群众10564人次，服务时长2500多个小时。
三是志愿服务献爱心。医院积极开展无偿献血及红十字募捐等活动。2014年，全院1360名党员、干部职工为因超强台风“威马逊”的广西受灾群众捐款60804.5元，三年来，累计向广西慈善总会、各级红十字会捐款29.37万元，开展院内无偿献血6次，献血人数达787人次、献血量246650ml。2012年，在全区卫生系统创先争优表彰大会上，院党委《围绕中心 注重实效 努力打造志愿服务特色品牌》获全区卫生系统创先争优活动党建工作品牌三等奖。2013年，医院因抗震救灾的突出表现获评为广西红十字会优秀志愿服务队，青年医师张政获广西红十字会优秀志愿者荣誉称号，2014年10月，张政作为全区“优秀志愿者”候选人参与在广西新闻网票选。
积极实施“万名医师支援农村卫生工程”，开展医疗帮扶工作。先后与全区50多个县、镇的基层医院建立了扶贫协作关系。对口支援乐业县、凌云县、大化县等三家县医院，三年来，派出134名医护人员深入各扶贫医院讲课、查房、指导开展卫生适宜新技术，安排医务人员来院进修，捐赠了大批医疗器械。通过帮扶，使基层医院医疗水平有了大幅度提高，让当地患者实现属地治疗，减轻就医负担。
承担政府职责，参与多项社会公益活动。作为广西壮族自治区应急救援临床医疗中心，开展了省级医院对基层医院远程医疗会诊活动，实施农村“两病”、“青少年——重大疾病医疗救助”，服务患者822人次。2012年至今，完成公共卫生突发事件救治65起，上级布置的指令性任务30起，共出动医务人员150人次，出色完成了甲流防控、手足口病防控等，得到了政府和社会的高度肯定。
开展美丽乡村结对共建行动。深入党组织对口联系点荔浦马岭镇开展“携手清洁乡村，共建和谐健康”主题活动，派出3名工作队员进驻联系点，深入乡村为群众办好事、办实事、解难事。2013年至今，院领导10多次到马岭镇摸底调研、督导，医院为当地镇卫生院捐助36万元，其中10万元用于五更地村道路硬化项目。七一和春节期间带队到隆安、来宾、荔浦三个党组织对口联系点开展慰问和义诊活动，共慰问村委、困难党员及村医84人次，发放慰问金及慰问品42000元，捐赠医疗设备物品42696元，义诊服务群众4800多人。
三、文明引领发展，营造浓郁创建氛围
（一）创优争先，营造氛围。切实以保障改善群众健康、提升人民群众满意度为出发点和落脚点，在服务群众、服务党员、服务基层中创先争优。一是领导率先垂范，公开承诺践诺，扎实征求意见召开民主生活会，转作风、求实效，不断提高政策水平及驾驭全局能力。二是广泛动员，创新载体，结合行业特点和工作实际，开设内网“党建工作”、“廉政建设”、“文明城市”“培育和践行社会主义核心价值观”专栏，设置员工才艺、医院文化、创文明城等分专栏10多个；参与核心价值观征文竞赛，营造文明创建的良好氛围。三是紧密结合实际，抓好职工思想工作。充分发挥基层党支部联系党员、群众的作用，针对医院发展、绩效管理改革进程，多渠道了解和收集干部职工的思想动态，设立意见箱、电子邮箱、提合理化建议专窗，多种渠道纳群言、聚民智。三年来，各党组织与职工开展谈心2000多人次。
（二）树立典型，示范带动。一是开展形式多样的创先争优活动，以岗位服务承诺为载体，提高党员优质服务示范岗活力；组织开展向最美的乡村医生蓝云、李前锋、蒙超英同志；向厅直机关优秀共产党员唐志荣同志学习；组织参加杜丽群先进事迹报告会及观看事迹录像；开展“我身边的优秀共产党员”演讲比赛、广泛宣传优秀共产党员先进事迹，充分发挥先进典型的示范引领作用。二是选树先进典型，开展先进党支部、优秀共产党员、党员优质服务标兵评选工作等，医院329人次获各级别先进奖励90项，树立了敬业爱岗典型——第二届全国道德模范提名奖获得者李敏、全国援外先进个人乔世辉和青年成长成才典型——最美青工候选人胃肠外科徐胜医生、以及尹东、张国、谢庆玲、龙胜泽等一批身边先进典型学习，以典型影响和带动其他职工，形成一种“比学赶超”先进的良好氛围。
（三）建立机制，激励争先。一是创新服务党员形式。建立党讯通、QQ群沟通平台，使之成为党组织联系党员的纽带、教育党员的阵地、服务党员的窗口。二是创新精神文明建设载体，实施党委领导每季度精神文明（行风）查房，直接到患者身边了解情况，改进工作，定期组织满意度测评，开展医德医风讲评和建立医德考评档案，考评优良率达98%以上。三是设立精神文明专项奖，坚持零投诉奖励并与绩效挂钩，三年来，共有123个科次（班组）获奖480多万元。
（四）道德讲堂，崇德扬善。组织开展全国文明城市指数测评及迎检工作。积极搭建医院思想道德建设新平台，在区直医疗卫生系统首开道德讲堂，把社会主义核心价值观的教育融入载体和实践中。通过“六个一”规范流程，讲述了卫生系统先进典型吴孟超、胡佩兰、杜丽群及身边的先进典型，全院3000多名干部职现场感受道德正能量，大力弘扬“存好心、做好事，当好人、有好报”的价值取向。认真贯彻执行卫生从业人员行为规范，弘扬社会主义核心价值观，弘扬医者的职业精神，让干部职工真正参与其中，成为道德建设的传播者、践行者、收益者。
（五）文体活动，丰富精彩。一是加强工会组织建设，为职工办实事办好事。按期换届选举，每年组织职工代表大会，审议医院工作总结和工作计划。二是每年免费为职工体检3700多人；继续做好困难职工调查摸底和建档工作，千方百计为困难职工分忧解难。三是开展丰富多彩的职工文体活动。举办保“三甲”、创“国优”知识竞赛、职工水上运动会及职工田径运动会、职工气排球赛和中层汽排球赛及文艺培训等系列活动，不断增强工会组织活力，增强职工凝聚力。四是组织参加“广西卫生文化活动月”系列活动，取得4个集体奖，19个单项奖等优异成绩，院合唱队代表卫生系统参加广西区直机关文化月“机关文化”原创节目展演荣获展演金奖。
（六）计生服务，成效显著。一是建立计生工作三级管理网络。二是开展各种学习培训和宣传教育活动。三是抓好“三为主”、“三生”服务工作及流动人口的计生工作。三年来，共免费为育龄妇女妇科体检6次，共计22137人次，免费组织45周岁以下已婚育龄妇女B超生殖康检6次，共2973人次。计生工作连续多年荣获南宁市、青秀城区先进工作单位。
四、加强民主管理，严格监督遵纪守法
（一）民主监督，民主管理。一是通过召开职代会、民主生活会或院内局域网开辟职工专栏等形式，让职工参与医院的民主管理与监督。二是开展廉洁风险防控，成立并完善物资采购及管理，成立招标谈判管理及监督委员会，设立药品采购、设备物资采购小组等机构，实行民主管理、公开监督，防止不正之风的发生。三是建立医院内审及社会监督员队伍，定期组织座谈，广泛征集意见，不断改进工作。
（二）院务公开，阳光透明。一是通过院周会、职代会、内外网站等形式，把事关医院改革发展和行风建设有关情况进行公布，接受职工群众的监督。二是以电子屏、触摸屏、微信等多种形式，向社会和患者公布相关信息，如新业务、新技术开展情况，便民措施，服务承诺，收费标准与办法等。三年来，向社会及职工公布信息293项。
（三）综合治理，构建和谐。一是专门成立社会治安综合治理领导小组，积极组建医患协调机构、联合设立院内警务室，统一处理和调解医患纠纷，缓解医患矛盾；二是加强职工培训，不断提高职工的遵纪守法意识，做到群防群治；三是抓好消防工作，对重点科室进行重点防范和演练，认真抓好院内禁黄、禁赌、禁毒工作，保持良好的社会程序。四是抓好信访工作，及时跟踪解决社会矛盾，2013年获卫生厅信访先进单位。
五、内外环境优美，健康促进环保达标
（一）绿色环保，指标优良。开展绿色环保医院的创建工作，各项指标达到国家环保标准。近年来新建4栋和改建3栋医用大楼，采用最先进物流系统、空气净化系统和节能系统，装配达国内先进水平。院内配套有中心花园和大型地下停车场，拥有广西唯一的空中绿色通道——直升飞机停机坪，布局合理、交通便利、环境优雅。美国霍尼韦尔总部授予我院为首家“全国整体洁净医院”称号。落实“门前三包”、“门内达标”制度；集中治理“三废”；定期除四害。医院植被覆盖率达到33%，节能降耗指标达到区卫计委规定标准。
（二）推行禁烟，健康教育。在区爱卫办领导下实施健康教育促进医院创建工作。一是加强健康促进医院项目的组织领导，保障创建活动的正常开展和顺利进行。二是大力推进健康教育宣传阵地的建设。三是积极开展形式多样的健康教育活动，认真对照创建标准并实施，保证医院达到广西健康促进医院标准。四是努力提升员工个人健康教育技能，有计划地对医务人员进行健康教育知识与技能培训。五是认真落实员工卫生保健服务。六是加强控烟监督工作常态化管理，在南宁市率先开设戒烟门诊、主办全区培训班。在国家及省级卫生系统各级控烟及健康督查中得到好评。
六、业务水平领先，创建工作卓有成效
通过扎实开展全国文明单位创建活动，有效促进了医院管理和服务水平的提高，医疗、科研、教学、服务水平得到了显著提升，现有国家级重点学科4个，广西重点（建设）学科10个，人才效应、学科发展逐渐显现，一批技术，尤其是冠心病的介入诊疗技术，心脏不停跳心内直视术，腹腔镜手术等在广西处于显著优势，有的达到国内先进水平，凸显了”仁爱、敬业、精诚、创新”的医院精神，医院的知名度、社会的美誉度和患者的忠诚度不断得到提升，两个效益稳步提高，无重大医疗事故和违法违纪案件发生。
2012年以来，医院坚持以人为本，狠抓医院内涵建设、优化服务流程、持续改进质量，成为广西同行认可的“广西医院管理标杆”，患者年平均满意率达97.33%，收到表扬信2135封、锦旗锦屏551面、拒收红包439个，金额404270元，在2013年广西卫生系统民主评议政风行风中，群众满意度居于10个区直驻邕医院之首。在2010年获评为全国医药卫生系统先进集体的基础上，医院先后荣获省部、厅级以上荣誉20多项，其中荣获自治区第二批“和谐先进单位”、“自治区文明单位”、“自治区军（警）民共建精神文明先进单位”等多项荣誉。在创先争优活动中，院党委被评为广西卫生系统创先争优先进基层党组织、“100个创先争优活动典型示范单位——窗口服务行业典型示范单位”，连续在广西卫生系统年度党风廉政建设、党建工作责任制、行风建设考评获得好成绩；医院文化建设也取得良好成效：院党委获中国卫生思想政治工作促进会省级医院分会授予第八届“省级医院思想政治工作先进集体”。在2013年广西卫生系统文化月系列活动中成绩优异，并在全区研讨会上作服务文化的经验介绍。